休眠顧客の掘り起こし術　LINEで再来店促進

なぜ休眠顧客の掘り起こしが重要なのか？

新規顧客を獲得するには多大なコストと労力がかかる一方で、既存顧客の再来店を促すことは、コスト効率が高く成果も出やすい施策です。特に休眠状態の顧客は、すでに一度関係性が築けているため、アプローチ次第で再び購買行動に結びつけることが可能です。本記事では、LINEマーケティングとCRM、Lステップを活用し、休眠顧客を効率的に掘り起こす方法を詳しく解説します。

既存顧客の価値は新規顧客の5倍以上

マーケティングの世界では、「新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかる」と言われています。つまり、既存顧客に再来店してもらう方が、コスト効率が高く利益率も良いということです。特に一度でも購買経験がある顧客は、ブランドや商品への理解があり、次の購買につながりやすい傾向にあります。さらに、継続的に関係を築くことでLTV（顧客生涯価値）も高まり、企業にとって長期的な収益基盤となります。休眠している既存顧客こそ、適切なアプローチで再び価値を生む存在なのです。

再購入によるLTVの最大化を狙う

LTV（顧客生涯価値）を最大化するには、一度購入してくれた顧客にいかに再購入してもらうかが鍵となります。1回きりの購入で終わらせず、2回目・3回目の来店につなげることで、1人あたりの売上が大きく伸び、事業の安定にもつながります。特にLINEのように顧客と継続的に接点を持てるツールを活用することで、関係性を維持しやすくなります。さらに、CRMと連携して過去の購入履歴や属性を活用することで、より効果的な再来店アプローチが可能となり、LTVの底上げに直結します。

LINEマーケティングが持つ即時性と親密性

LINEは、日本国内で9,800万人以上*が利用する生活インフラともいえるツールであり、その即時性と親密性は他のチャネルにはない大きな強みです。メッセージの開封率が高く、通知が届いてすぐに読まれる傾向があるため、タイムリーなアプローチが可能です。また、1対1のチャット形式やスタンプなどの機能により、ユーザーにとって「身近な存在」として認識されやすく、心理的な距離を縮めることができます。この特性を活かすことで、再来店を促す施策の反応率を大きく高めることができます。

LINEを活用したマーケへのイングに関してはこちらをご覧ください。

ステップ配信とCRMを活用した再来店促進の基本

休眠顧客を再来店へと導くためには、Lステップによるシナリオ配信とCRMによる顧客情報管理の連携が不可欠です。Lステップを使えば、ユーザーの行動に合わせて適切なタイミングでメッセージを届けることができ、CRMと連動することで一人ひとりに最適な内容へとパーソナライズできます。これにより再来店の確率を高め、LTVの向上にもつながります。

Lステップとは？LINEマーケティングの自動化ツール

Lステップとは、LINE公式アカウントと連携して使えるマーケティング自動化ツールで、ユーザーごとの行動や属性に応じたシナリオ配信、タグ管理、スコアリング、アンケート設計などが可能です。

特に、休眠顧客の掘り起こしにおいては「誰に・いつ・どんな内容を届けるか」を自動で制御できる点が強力な武器となります。また、CRMと組み合わせることで、顧客情報をもとに精緻なセグメント配信が実現し、パーソナライズされたアプローチにより再来店率を高めることができます。

CRMと連携することで可能になる“個別対応”

CRMと連携することで、顧客ごとの属性、購入履歴、対応履歴などの詳細情報を基に、よりパーソナライズされた配信が可能になります。これにより、「自分のためのメッセージ」と感じてもらえるため、再来店率が向上します。

顧客情報活用の重要性についてこちらの人気記事で詳しく解説しています。

顧客情報をタグやセグメントで可視化

Lステップでは、顧客の行動や属性ごとにタグを付けることで、個々の興味関心や行動履歴を可視化できます。たとえば「〇ヶ月来店なし」「誕生日登録あり」などのタグを活用することで、休眠顧客のセグメント抽出が容易になり、配信内容の最適化に直結します。

購入履歴・属性別に適切なアプローチを設計

CRMに記録された購入履歴や性別・年齢などの情報をもとに、個別のニーズに応じたアプローチを設計します。たとえば、過去に購入した商品ジャンルに合わせた提案や、属性別のキャンペーン案内を自動化することで、再来店率を効果的に向上させることができます。

誕生日や記念日を活用したサプライズ施策

誕生日や記念日などの特別な日をCRMで管理し、そのタイミングでLINE配信を行うことで、顧客との絆を深められます。「お誕生日おめでとうございます！本日限りの特典をご用意しました」といった内容は、感情に訴えかけ、再来店の強力な動機になります。

高頻度購入者へのロイヤルティ強化アプローチ

過去に高頻度で購入・来店していた顧客が休眠状態になっている場合には、特別な感謝のメッセージや限定キャンペーンの案内が効果的です。「上位顧客様限定のご優待」など、ロイヤルティに訴える施策により、再来店率とLTVの向上が期待できます。

ステップ配信によるシナリオ設計

再来店を促すには、顧客との関係を段階的に深めるシナリオ設計が重要です。Lステップを活用することで、登録直後から信頼を築き、購入・来店へと導くステップ配信が可能になります。顧客の流入経路や属性に応じた分岐を設けることで、一人ひとりに最適な内容を自動配信できます。さらに、一定期間が経過した休眠顧客に対しては、特典や変化を訴求するメッセージで反応を引き出す設計が効果的です。

初回接触から掘り起こしまでのファネルを作る

LINEマーケティングでは、登録直後から徐々に信頼関係を築くステップを構築することが重要です。初回接触時には自己紹介やブランドストーリーを配信し、次第に商品提案や特典案内へと進めていきます。

初回購入という大きな壁を越えるための導線設計について解説しています。あわせてご確認ください。

流入経路に応じたシナリオの出し分け

流入経路によって顧客の目的や関心は大きく異なります。たとえば広告経由の登録者は価格訴求に反応しやすく、店頭登録者はすでに関係性が構築されていることが多いです。Lステップで流入元に応じたタグを付与し、適切なシナリオを出し分けることで、より高い反応率と再来店率を実現できます。

休眠期間別に再アプローチの内容を最適化

顧客が休眠している期間の長さによって、再アプローチの訴求内容は変えるべきです。来店後1ヶ月以内ならお得感重視、3ヶ月〜6ヶ月なら変化や新商品、1年以上なら「お久しぶりです」のようなリマインダーが有効です。LステップとCRMの連携で、このような分岐を自動化できます。

ステップ配信＋一斉配信の効果的な組み合わせ

個別対応のステップ配信で顧客ごとの関係構築を進めつつ、期間限定のセール情報やイベント告知は一斉配信で網羅的に届ける。この両者を併用することで、反応率と到達率のバランスを取ることができます。特に休眠顧客には、両方のアプローチを組み合わせるのが効果的です。

流入経路分析でわかる顧客心理と再来店動機

顧客がどの経路からLINEに登録したかを分析することで、その顧客の興味関心や期待している情報を読み取ることができます。たとえばSNS広告経由であれば価格訴求や新商品に敏感であり、店頭で登録した顧客は店舗体験やサービス品質に関心が高い傾向があります。Lステップで流入経路ごとにタグを管理し、CRMと連携することで顧客心理に基づいた配信が可能となり、再来店の確度を高めるアプローチが実現できます。

流入経路の把握がアプローチの精度を高める

どこからLINE登録したのか、つまり「流入経路」は、顧客の興味関心を知る重要な手がかりです。SNS広告で登録した顧客と、店頭で登録した顧客とでは求めている情報が異なるため、適切な対応が必要です。

流入経路やパラーメーターはただ設置するだけでは何の意味もありません。数値の集計・分析と定期的な内容の見直しがとても重要です。

QRコード／広告／LP／店頭などの導線を区別

LINE登録時の流入経路は、顧客のニーズや温度感を見極める上で極めて重要です。QRコード、SNS広告、LP、店頭など、それぞれの導線には異なるモチベーションがあります。Lステップでは、流入経路ごとにタグを自動付与することで分類が可能となり、分析や配信の最適化に役立ちます。たとえば広告経由の登録者にはオファー訴求を強化し、店頭登録者には再来店メリットを訴えるなど、導線に応じたアプローチが精緻に実行できます。

顧客の興味関心や購入動機の傾向を把握

どのチャネルからLINE登録されたかをもとに、顧客の関心や目的を推定することができます。たとえば「割引クーポン付き広告」からの登録者は価格への敏感さが強く、「商品紹介LP」からの流入者は機能やブランドへの関心が高い傾向があります。CRMと連携してこれらの傾向を分析することで、より響くコンテンツの選定やタイミングの調整が可能になり、再来店率を効果的に高められます。

登録導線ごとに異なるニーズを想定する

登録経路にはそれぞれ異なるニーズが潜んでいます。たとえばSNS広告では割引や限定性を求める層が多く、チラシや店頭では利便性やサービス体験への期待が高いケースが見られます。Lステップを使えば、流入導線ごとにタグを設定し、それぞれのニーズに合わせたシナリオを分岐させることが可能です。導線別の意図を的確に読み取り、ニーズにフィットしたメッセージを届けることで、より高いエンゲージメントと再来店が期待できます。

流入経路ごとのコンバージョン傾向を可視化

流入経路ごとの再来店率や購入率の違いを可視化することで、マーケティング施策の改善につながります。LステップとCRMを組み合わせれば、各導線ごとのタグ管理と顧客行動データを一元的に分析可能です。たとえば「LP経由の顧客は再来店率が低い」「紹介コード経由は優良顧客化しやすい」といった傾向が見えれば、今後の予算配分や訴求メッセージの設計にも活かせます。定量データに基づいた改善が、効果的な施策運用を支えます。

Lステップでの分析機能を活用する方法

Lステップは単なる配信ツールではなく、顧客行動を可視化・分析する強力な機能を備えています。たとえば、配信ごとのクリック率や離脱率を追跡することで、シナリオの改善点を具体的に把握できます。また、アンケート回答や行動スコア、タグ情報を活用すれば、顧客の関心度や温度感をリアルタイムで評価可能です。CRMと連携することで、これらの分析結果を施策に即時反映し、配信内容を柔軟に最適化できます。

クリック率やステップ離脱率から最適化

配信シナリオの各段階で、ユーザーがどのリンクをクリックし、どこで離脱しているのかを可視化することで、改善点が明確になります。たとえば、クリック率が低ければ文言や訴求方法の見直し、離脱率が高ければ配信タイミングやボリュームの最適化が必要です。Lステップの分析機能を使えば、こうしたデータをリアルタイムで把握し、PDCAサイクルを効率的に回すことが可能です。

タグ・スコア・回答結果で“今”の状態を分析

Lステップでは、アンケートの回答やアクション履歴に応じてタグを付与したり、スコアリングを行ったりすることで、顧客の状態を定量的に把握できます。たとえば、関心度が高いユーザーにはすぐに特典訴求を、関心が低いユーザーには教育的コンテンツを配信するなど、状態に応じた柔軟な対応が可能です。CRMと連携すれば、この情報を顧客管理にも活用できます。

タグ管理の実践的な内容はこちらの記事で紹介しています。あわせてご覧ください。

再来店を促すLINEメッセージの作り方

再来店を促すLINEメッセージでは、「誰に」「いつ」「どのような内容を」届けるかが重要です。LステップとCRMを活用することで、顧客の属性や購買履歴に基づいたパーソナライズ配信が可能になります。さらに、コピーの工夫や限定性・特典訴求を組み合わせることで反応率を高めることができます。本章では、具体的な配信パターンやメッセージ構成の工夫を紹介しながら、効果的な再来店促進の方法を解説します。

刺さる一言を作るコピーライティングのコツ

再来店を促すには、ユーザーの心に響く“ひとこと”が重要です。刺さるコピーとは、顧客の心理や行動を理解した上で、感情に訴えかける言葉です。たとえば「あなた限定」「今だけ」「あなただけのご案内です」など、特別感や緊急性を含めることでクリック率や来店率が向上します。さらに、過去の購入体験や好みに言及することで、「自分のためのメッセージだ」と感じてもらうことができます。

安心・お得・限定性の3要素を意識

再来店を促すLINEメッセージでは、顧客の行動を後押しする3つの要素「安心・お得・限定性」を意識することが重要です。「安心」はサービスや対応への信頼感、「お得」は割引や特典、「限定性」は期間や人数を絞った特別感を意味します。たとえば「今だけ限定の10％OFF」「登録者限定プレゼント」など、心理的に“行動しなければ損”と感じさせる表現が高い反応を生みます。

過去の利用情報を反映させたパーソナルメッセージ

顧客の名前や来店履歴、購入商品など、CRMに蓄積された情報を活用することで、まるで“一人ひとりに宛てた手紙”のようなLINEメッセージが実現します。「〇月に来店いただいた◯◯様へ」「以前ご購入いただいた◯◯はいかがでしたか？」といった呼びかけは、顧客に「覚えてくれている」「自分だけに届いた」と感じさせ、信頼と再来店意欲を高める大きなきっかけになります。

再来店特典の設計方法

再来店の動機づけとして「特典」は非常に有効です。ただし、全顧客に一律の内容ではなく、属性や過去の購入履歴に応じた設計がポイントになります。たとえば、初回来店後に反応がない顧客にはお試し券や初回割引クーポン、長期休眠者には誕生日や記念日に合わせた特典を用意することで再来店のハードルを下げられます。LステップとCRMを活用すれば、こうした条件分岐を自動化でき、効率的かつ精度の高いアプローチが可能になります。

購入後の顧客ケアはとても大切です。あらかじめしっかりと導線を設計しておく必要があります。

お試し券・割引クーポン・誕生日特典など

再来店を促す際に効果的なのが「価値を感じやすく、気軽に使える」特典の提供です。たとえば、初回限定のお試し券や割引クーポン、誕生日月に使える特典などは、心理的なハードルを下げ、行動につながりやすくなります。LステップとCRMを連携させれば、条件を満たす顧客にだけ自動で特典を配布できるため、無駄のない効率的なアプローチが可能です。

行動を起こしやすくする“来店期限”の設定

特典やキャンペーンの効果を最大化するには「期限付き」であることが重要です。「〇月〇日までの限定」や「今週末までの来店で特典あり」といったメッセージは、顧客に“今動かなければ損”という意識を喚起します。緊急性と希少性を演出することで、再来店の背中を押すきっかけになります。Lステップでは配信時に自動で期限付きメッセージを設定することも可能です。

休眠顧客の再アクションを測るKPI設計

休眠顧客の掘り起こし施策を効果的に運用するには、結果を数値で測定できるKPI設計が欠かせません。代表的な指標としては「再来店率」「開封率」「クリック率」などが挙げられます。さらに、流入経路や顧客属性ごとの反応傾向を分析することで、より精緻な施策改善が可能になります。LステップとCRMを組み合わせてPDCAを回すことで、成果を可視化しながら継続的な施策最適化を実現できます。

追うべき主要指標：再来店率／開封率／クリック率

再来店施策の効果を数値で把握するには、指標の明確化が必要です。特に「再来店率」は直接的な成果指標として重要視されます。加えて、配信の「開封率」「クリック率」も分析すれば、メッセージ内容や配信タイミングの見直しに役立ちます。これらのKPIを設定することで、施策の効果検証と継続的な改善が可能になります。

流入経路ごとの再アクション率の比較

LINEへの登録経路によって、再来店やアクションの傾向は大きく異なります。たとえばSNS広告からの登録者は短期反応率が高く、紹介経由の顧客は長期的に優良化しやすい傾向があります。LステップとCRMを活用すれば、各経路ごとの反応率を可視化でき、費用対効果の高いチャネルへのリソース集中や訴求内容の最適化が実現できます。

CRMとLステップで行う改善サイクルの構築

施策の効果を高めるには、データに基づく改善のサイクルが不可欠です。Lステップで得られた配信結果をCRMに蓄積し、顧客属性や反応履歴を分析。そこから得られた示唆をもとにシナリオやメッセージを再設計します。この繰り返しが、配信精度の向上と再来店率の最大化につながります。まさにPDCAの自動運用が可能になる仕組みです。

まとめ｜LINE×CRM×Lステップで再来店は仕組み化できる

休眠顧客の再来店を促進するには、感覚的なアプローチではなく、仕組みによる戦略的な設計が必要です。LINEという日常的な接点をベースに、Lステップで顧客一人ひとりに合わせたステップ配信を行い、さらにCRMと連携して蓄積された顧客情報を活用することで、的確かつ効果的な再来店施策が実現できます。本記事で紹介した通り、タグ管理・流入経路分析・パーソナライズ配信・KPI設計などを組み合わせることで、休眠顧客を自動かつ高精度に掘り起こすことが可能です。今後は、属人的な勘や一時的な施策に頼るのではなく、再来店を「再現性のあるマーケティングプロセス」として捉え、運用改善を継続していくことが企業の競争力につながります。

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